Política de Calidad

La Política de la Calidad de "1·1·2 Comunitat Valenciana" establece las Normas de Actuación y los Objetivos Generales orientados al cumplimiento de su Misión que se resume como:

"Gestión de las demandas de asistencia y auxilio de los Ciudadanos de la Comunitat Valenciana ante situaciones de emergencia, y coordinación de los servicios prestados a los Organismos y Empresas usuarios de "1·1·2 Comunitat Valenciana":

• Poniendo a disposición de los Ciudadanos el teléfono de emergencias "1·1·2", 24 horas al día, 365 días al año.
• Poniendo a disposición de los Organismos y Empresas usuarios un servicio integrado de información y comunicaciones, 24 horas al día, 365 días al año.
• Ofreciendo a Organismos y Empresas usuarios un servicio de coordinación eficaz y eficiente.
• Apoyando la formación continua del personal interno y de los Organismos y Empresas usuarios (Agencias).
• Mejorando de manera continua los procesos, con vistas a ofrecer un servicio eficaz para cubrir todas las necesidades de los ciudadanos y de los Organismos y Empresas usuarios.
• Gestionando la calidad del servicio prestado conforme a la Norma ISO 9001:2015. 
• Comprometiéndonos a cumplir con los requisitos y a mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.
• Contrayendo un compromiso con la Calidad desde la Dirección, concienciando y motivando a todo el personal del servicio sobre la importancia de éstas.
• Contrayendo un compromiso explícito con la Ciudadanía, mediante la publicación, difusión y seguimiento de la "Carta del Servicio".
• Difundiendo esta Política de Calidad a todos los niveles organizativos".

Todo ello en el ámbito de la LEY 13/2010 de 23 de noviembre, de la Generalitat, de Protección Civil y Gestión de las Emergencias y la LEY 4/2017, de 3 de febrero, de la Generalitat, por la que se crea la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias.

Compromisos e indicadores

• 1. Disponemos de atención continua en los idiomas oficiales de la Comunitat Valenciana y además en inglés, francés y alemán.

- % de disponibilidad de atención en idiomas extranjeros sobre el tiempo de operación | Valor objetivo:≥ 99%

• 2. Facilitamos el acceso al servicio 1·1·2 a personas y colectivos con necesidades especiales, priorizando su atención mediante medios técnicos y operativos específicos (personas con dificultades auditivas, víctimas violencia de género, teleasistencia…)

- % disponibilidad de vías de comunicación alternativas para su atención | Valor objetivo:≥ 99%

• 3. Respondemos su llamada en el menor tiempo posible.

- Promedio del tiempo de respuesta | Valor objetivo:≤ 8 segundos

• 4. Atendemos todas las llamadas de emergencia realizadas por los Ciudadanos desde cualquier teléfono fijo o móvil.

- % llamadas atendidas  (No se tienen en cuenta las llamadas que cuelgan antes de 10 segundos.) | Valor objetivo:Valor objetivo: ≥ 97%

• 5. Disponemos de protocolos de actuación para gestionar toda emergencia, continuamente revisados y actualizados.

- % de llamadas atendidas con protocolos establecidos | Valor objetivo:≥ 98%

• 6. Transmitimos los avisos a los organismos de emergencia correspondientes en el menor tiempo posible, facilitando la coordinación y gestión de la emergencia. 

- Tiempo medio de Atención de las llamadas, recopilación  de información, aplicación de protocolo e inicio de avisos a las Agencias integradas en nuestro sistema | Valor objetivo: ≤180 segundos

- % de  tiempo con disponibilidad del sistema integrado de información y comunicaciones | Valor objetivo:≥ 99%

- % de Agencias integradas en el Sistema de Gestión de Emergencias y Comunicaciones de la Generalitat (Policías Locales con servicio 24H en retén en municipios con más de 10.000 habitantes, Agencias Sanitarias, de Seguridad y  Servicios de Prevención, Extinción de Incendios y Salvamento) | Valor objetivo: ≥ 90%

• 7. Actuamos con profesionalidad y aseguramos una adecuada atención y gestión de las llamadas mediante  la inspección, seguimiento y  formación continua de todo el personal.

- % de personal de Atención a Llamadas auditado cada tres meses | Valor objetivo: ≥ 90%

- % de personal de Atención a Llamadas sujeto a actividades de formación cada seis meses | Valor objetivo: ≥ 90%

- Nº de llamadas auditadas y analizadas trimestralmente para verificar la calidad de la atención, obtención de información y correcta aplicación de los protocolos de actuación establecidos | Valor objetivo: ≥ 1200 llamadas

• 8. Ponemos a disposición de la Ciudadanía canales de comunicación disponibles las 24H 365 días, para escuchar su opinión, quejas y sugerencias, y facilitar el acceso a información de interés en el ámbito de las emergencias

- % de reclamaciones y felicitaciones analizadas mensualmente, recibidas por cualquier medio (teléfono, escrito y web pública) | Valor objetivo: ≥99%

- Actualizaciones diarias de información de interés público en el ámbito de las emergencias a través de los diferentes medios de difusión digital disponibles (Twitter, Facebook web pública) | Valor objetivo: ≥99%

- Nivel de satisfacción del Ciudadano con la prestación del servicio. (Valor Encuestas Telefónicas anuales) | Valor objetivo: ≥8