Política de Calidad

La Política de la Calidad de "1·1·2 Comunitat Valenciana" establece las Normas de Actuación y los Objetivos Generales orientados al cumplimiento de su Misión que se resume como:

"Gestión de las demandas de asistencia y auxilio de los Ciudadanos de la Comunitat Valenciana ante situaciones de emergencia, y coordinación de los servicios prestados a los Organismos y Empresas usuarios de "1·1·2 Comunitat Valenciana":

• Poniendo a disposición de los Ciudadanos el teléfono de emergencias "1·1·2", 24 horas al día, 365 días al año.
• Poniendo a disposición de los Organismos y Empresas usuarios un servicio integrado de información y comunicaciones, 24 horas al día, 365 días al año.
• Ofreciendo a Organismos y Empresas usuarios un servicio de coordinación eficaz y eficiente.
• Apoyando la formación continua del personal interno y de los Organismos y Empresas usuarios (Agencias).
• Mejorando de manera continua los procesos, con vistas a ofrecer un servicio eficaz para cubrir todas las necesidades de los ciudadanos y de los Organismos y Empresas usuarios.
• Gestionando la calidad del servicio prestado conforme a la Norma ISO 9001:2015. 
• Comprometiéndonos a cumplir con los requisitos y a mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.
• Contrayendo un compromiso con la Calidad desde la Dirección, concienciando y motivando a todo el personal del servicio sobre la importancia de éstas.
• Contrayendo un compromiso explícito con la Ciudadanía, mediante la publicación, difusión y seguimiento de la "Carta del Servicio".
• Difundiendo esta Política de Calidad a todos los niveles organizativos".

Todo ello en el ámbito de la LEY 13/2010 de 23 de noviembre, de la Generalitat, de Protección Civil y Gestión de las Emergencias y la LEY 4/2017, de 3 de febrero, de la Generalitat, por la que se crea la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias.

Compromisos e indicadores

• Disponemos de atención continua en los idiomas oficiales de la Comunidad  Valenciana y además en inglés, francés y alemán.
  • Compromiso 1: % de disponibilidad de atención en idiomas extranjeros sobre el tiempo de operación.
  • Valor objetivo: ≥ 99%
• Facilitamos el acceso al servicio 1·1·2 a personas con dificultades auditivas al disponer de vías de comunicación alternativas para su atención.
  • Compromiso 2: % disponibilidad de % disponibilidad de fax/sms para personas sordas sobre el tiempo de operación
  • Valor objetivo: ≥ 99%
• Respondemos su llamada en el menor tiempo posible.
  • Compromiso 3: Promedio del tiempo de respuesta
  • Valor objetivo: ≤ 8 segundos
• Atendemos todas las llamadas de emergencia realizadas por los Ciudadanos desde cualquier teléfono fijo o móvil.
  • Compromiso 4: % llamadas atendidas (No se tienen en cuenta las llamadas que cuelgan antes de 10 segundos.)
  • Valor objetivo ≥ 97%
• Disponemos de protocolos de actuación para gestionar toda emergencia, continuamente revisados y actualizados
  • Compromiso 5: % de llamadas atendidas con protocolos establecidos
  • Valor objetivo: ≥98%
• Transmitimos a los organismos de emergencia correspondientes los avisos en el menor tiempo posible.
  • Compromiso 6: % de tiempo con disponibilidad del sistema integrado de información y comunicaciones  
  • Valor objetivo ≥ 99%
  • Compromiso 7: Tiempo medio de Atención de las llamadas, recopilación  de información, aplicación de protocolo e inicio de avisos a las Agencias integradas en nuestro sistema   
  • Valor objetivo: ≤ 180 segundos
• Actuamos con profesionalidad y aseguramos una adecuada atención y gestión de las llamadas mediante la inspección, formación continua del personal.
  • Compromiso 8: % de personal de Atención a Llamadas auditado y sujeto a actividades de formación cada dos meses.
  • Valor objetivo ≥ 90%