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Política de Calidad

Compromisos e Indicadores

Política de Calidad

 
La Política de la Calidad de "1·1·2 Comunitat Valenciana" establece las Normas de Actuación y los Objetivos Generales orientados al cumplimiento de
su Misión que se resume como:
 
"Gestión de las demandas de asistencia y auxilio de los Ciudadanos de la Comunitat Valenciana ante situaciones de emergencia, y coordinación de los
servicios prestados a los Organismos y Empresas usuarios de "1·1·2 Comunitat Valenciana":
 
  • Poniendo a disposición de los Ciudadanos el teléfono de emergencias "1·1·2", 24 horas al día, 365 días al año.
  • Poniendo a disposición de los Organismos y Empresas usuarios un servicio integrado de información y comunicaciones, 24 horas al día, 365 días al año.
  • Ofreciendo a Organismos y Empresas usuarios un servicio de coordinación eficaz y eficiente.
  • Apoyando la formación continua del personal interno y de los Organismos y Empresas usuarios (Agencias).
  • Mejorando de manera continua los procesos, con vistas a ofrecer un servicio eficaz para cubrir todas las necesidades de los ciudadanos y de los Organismos y Empresas usuarios.
  • Gestionando la calidad del servicio prestado conforme a la Norma ISO 9001:2015. 
  • Comprometiéndonos a cumplir con los requisitos y a mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.
  • Contrayendo un compromiso con la Calidad desde la Dirección, concienciando y motivando a todo el personal del servicio sobre la importancia de éstas.
  • Contrayendo un compromiso explícito con la Ciudadanía, mediante la publicación, difusión y seguimiento de la "Carta del Servicio".
  • Difundiendo esta Política de Calidad a todos los niveles organizativos".
 
Todo ello en el ámbito de la LEY 13/2010 de 23 de noviembre, de la Generalitat, de Protección Civil y Gestión de las Emergencias y la LEY
4/2017, de 3 de febrero, de la Generalitat, por la que se crea la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias.

 

Compromisos e indicadores

 
  • Disponemos de atención continua en los idiomas oficiales de la Comunidad Valenciana y además en inglés, francés y alemán.
    • Compromiso 1: % de disponibilidad de atención en idiomas extranjeros sobre el tiempo de operación.
    • Valor objetivo: ≥ 99%
 
  • Facilitamos el acceso al servicio 1·1·2 a personas con dificultades auditivas al disponer de vías de comunicación alternativas para su atención.
    • Compromiso 2: % disponibilidad de % disponibilidad de fax/sms para personas sordas sobre el tiempo de operación
    • Valor objetivo: ≥ 99%

 

  • Respondemos su llamada en el menor tiempo posible.
    • Compromiso 3: Promedio del tiempo de respuesta
    • Valor objetivo: ≤ 8 segundos
 
  • Atendemos todas las llamadas de emergencia realizadas por los Ciudadanos desde cualquier teléfono fijo o móvil.
    • Compromiso 4: % llamadas atendidas (No se tienen en cuenta las llamadas que cuelgan antes de 10 segundos.)
    • Valor objetivo ≥ 97%
 
  • Disponemos de protocolos de actuación para gestionar toda emergencia, continuamente revisados y actualizados
    • Compromiso 5: % de llamadas atendidas con protocolos establecidos
    • Valor objetivo: ≥98%
 
  • Transmitimos a los organismos de emergencia correspondientes los avisos en el menor tiempo posible.
    • Compromiso 6: % de tiempo con disponibilidad del sistema integrado de información y comunicaciones  
    • Valor objetivo ≥ 99%
    • Compromiso 7: Tiempo medio de Atención de las llamadas, recopilación  de información, aplicación de protocolo e inicio de avisos a las Agencias integradas en nuestro sistema   
    • Valor objetivo: ≤ 180 segundos
 
  • Actuamos con profesionalidad y aseguramos una adecuada atención y gestión de las llamadas mediante la inspección, formación continua del personal.
    • Compromiso 8: % de personal de Atención a Llamadas auditado y sujeto a actividades de formación cada dos meses.
    • Valor objetivo ≥ 90%