T'interessa

opinión

Política de Calidad

Compromisos i Indicadors

Política de Qualitat

 
La Política de la Qualitat de "1·1·2 Comunitat Valenciana" estableix les Normes d'Actuació i els Objectius Generals orientats al compliment de la seua Missió que es resumeix com:
 
"Gestió de les demandes d'assistència i auxili dels Ciutadans de la Comunitat Valenciana davant situacions d'emergència, i coordinació dels serveis prestats als Organismes i Empreses usuaris de "1·1·2 Comunitat Valenciana":
 
  • Posant a la disposició dels Ciutadans el telèfon d'emergències "1·1·2", 24 hores al dia, 365 dies a l'any.
  • Posant a la disposició dels Organismes i Empreses usuaris un servei integrat d'informació i comunicacions, 24 hores al dia, 365 dies a l'any.
  • Oferint a Organismes i Empreses usuaris un servei de coordinació eficaç i eficient.
  • Recolzant la formació contínua del personal intern i dels Organismes i Empreses usuaris (Agències).
  • Millorant de manera contínua els processos, amb vista a oferir un servei eficaç per a cobrir totes les necessitats dels ciutadans i dels Organismes i Empreses usuaris.
  • Gestionant la qualitat del servei prestat conforme a la Norma ISO 9001:2015. 
  • Comprometent-nos a complir amb els requisits i a millorar contínuament l'eficàcia del sistema de gestió de qualitat.
  • Contraient un compromís amb la Qualitat des de la Direcció, conscienciant  i motivant a tot el personal del servei sobre la importància d'aquestes.
  • Contraient un compromís  explícit amb la Ciutadania, mitjançant la publicació, difusió i seguiment de la "Carta del Servei".
  • Difonent  aquesta Política de Qualitat a tots els nivells organitzatius".
 
Tot açò en l'àmbit de la LLEI 13/2010 de 23 de novembre, de la Generalitat, de Protecció Civil i Gestió de les Emergències i la LLEI 4/2017, de 3 de febrer, de la Generalitat, per la qual es crea l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències.

 

Compromisos i indicadors

 
  • Disposem d'atenció contínua en els idiomes oficials de la Comunitat Valenciana i a més en anglès, francès i alemany.
    • Compromís 1: % de disponibilitat d'atenció en idiomes estrangers sobre el temps d'operació.
    • Valor objectiu: ≥ 99%
 
  • Facilitem l'accés al servici 1·1·2 a persones amb dificultats auditives en disposar de vies de comunicació alternatives per a la seua atenció.
    • Compromís 2: % disponibilitat de fax/sms per a persones sordes sobre el temps d'operació
    • Valor objectiu: ≥ 99%

 

  • Responem la seua telefonada en el menor temps possible.
    • Compromís 3: Mitjana del temps de resposta.
    • Valor objectiu: ≤ 8 segonds
 
  • Atenem totes les telefonades d'emergència realitzades pels ciutadans des de qualsevol telèfon fix o mòbil.
    • Compromís 4: % telefonades ateses (No s'hi tenen en compte les telefonades que pengen abans de 10 segons)
    • Valor objectiu: ≥ 97%
 
  • Disposem de protocols d'actuació per a gestionar tota emergència, contínuament revisats i actualitzats.
    • Compromís 5: % de telefonades ateses amb protocols establits.
    • Valor objectiu: ≥98%
 
  • Transmetem als organismes d'emergència corresponents els avisos en el menor temps possible.
    • Compromís 6: % temps mitjà transcorregut fins a passar avís a totes les agències integrades en el nostre sistema. 
    • Valor objectiu: ≥ 99%
    • Compromís 7: % de temps amb disponibilitat del sistema integrat d'informació i comunicacions
    • Valor objectiu: ≤ 180 segonds
 
  • Actuem amb professionalitat i assegurem una adequada atenció i gestió de les telefonades mitjançant la formació contínua del personal.
    • Compromís 8: % de personal d'atenció a telefonades auditat i subjecte a activitats de formació.
    • Valor objectiu: ≥ 90%