Compromisos i Indicadors

Política de Qualitat

La Política de la Qualitat de "1·1·2 Comunitat Valenciana" estableix les Normes d'Actuació i els Objectius Generals orientats al compliment de la seua Missió que es resumeix com:
"Gestió de les demandes d'assistència i auxili dels Ciutadans de la Comunitat Valenciana davant situacions d'emergència, i coordinació dels serveis prestats als Organismes i Empreses usuaris de "1·1·2 Comunitat Valenciana":
  • Posant a la disposició dels Ciutadans el telèfon d'emergències "1·1·2", 24 hores al dia, 365 dies a l'any.
  • Posant a la disposició dels Organismes i Empreses usuaris un servei integrat d'informació i comunicacions, 24 hores al dia, 365 dies a l'any.
  • Oferint a Organismes i Empreses usuaris un servei de coordinació eficaç i eficient.
  • Recolzant la formació contínua del personal intern i dels Organismes i Empreses usuaris (Agències).
  • Millorant de manera contínua els processos, amb vista a oferir un servei eficaç per a cobrir totes les necessitats dels ciutadans i dels Organismes i Empreses usuaris.
  • Gestionant la qualitat del servei prestat conforme a la Norma ISO 9001:2015. 
  • Comprometent-nos a complir amb els requisits i a millorar contínuament l'eficàcia del sistema de gestió de qualitat.
  • Contraient un compromís amb la Qualitat des de la Direcció, conscienciant  i motivant a tot el personal del servei sobre la importància d'aquestes.
  • Contraient un compromís  explícit amb la Ciutadania, mitjançant la publicació, difusió i seguiment de la "Carta del Servei".
  • Difonent  aquesta Política de Qualitat a tots els nivells organitzatius".

Tot açò en l'àmbit de la LLEI 13/2010 de 23 de novembre, de la Generalitat, de Protecció Civil i Gestió de les Emergències i la LLEI 4/2017, de 3 de febrer, de la Generalitat, per la qual es crea l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències.

 

Compromisos i indicadors

  • 1. Disposem d'atenció contínua en els idiomes oficials de la Comunitat Valenciana i a més en anglés, francés i alemany.
- % de disponibilitat d'atenció en idiomes estrangers sobre el temps d'operació | Valor objectiu: ≥ 99 %
 
 
  • 2. Facilitem l'accés al servei 1·1·2 a persones i col·lectius amb necessitats especials, prioritzant la seua atenció mitjançant mitjans tècnics i operatius específics (persones amb dificultats auditives, víctimes violència de gènere, teleassistència…)
- % disponibilitat de vies de comunicació alternatives per a la seua atenció | Valor objectiu: ≥ 99 %
 
 
  • 3. Responem la seua telefonada en el menor temps possible
- Mitjana del temps de resposta | Valor objectiu: ≤ 8 segons
 
 
  • 4. Atenem totes les trucades d'emergència realitzades pels Ciutadans des de qualsevol telèfon fix o mòbil.
- % trucades ateses (No es tenen en compte les trucades que pengen abans de 10 segons.) | Valor objectiu: ≥ 97 %
 
 
  • 5. Disposem de protocols d'actuació per a gestionar tota emergència, contínuament revisats i actualitzats.
- % de trucades ateses amb protocols establits | Valor objectiu: ≥ 98 %
 
 
  • 6. Transmetem els avisos als organismes d'emergència corresponents en el menor temps possible, facilitant la coordinació i gestió de l'emergència.
- Temps mitjà d'Atenció de les trucades, recopilació d'informació, aplicació de protocol i inici d'avisos a les Agències integrades en el nostre sistema | Valor objectiu: ≤180 segons
- % de temps amb disponibilitat del sistema integrat d'informació i comunicacions | Valor objectiu: ≥ 99 %
- % d'Agències integrades en el Sistema de Gestió d'Emergències i Comunicacions de la Generalitat (Policies Locals amb servei 24H en reguarda en municipis amb més de 10.000 habitants, Agències Sanitàries, de Seguretat i Serveis de Prevenció, Extinció d'Incendis i Salvament) | Valor objectiu: ≥ 90 %
 
 
  • 7. Actuem amb professionalitat i assegurem una adequada atenció i gestió de les trucades mitjançant la inspecció, seguiment i formació contínua de tot el personal.
- % de personal d'Atenció a Trucades auditat cada tres mesos | Valor objectiu: ≥ 90 %
- % de personal d'Atenció a Trucades subjecte a activitats de formació cada sis mesos | Valor objectiu: ≥ 90 %
- Núm. de trucades auditades i analitzades trimestralment per a verificar la qualitat de l'atenció, obtenció d'informació i correcta aplicació dels protocols d'actuació establits | Valor objectiu: ≥ 1200 trucades
 
 
  • 8. Posem a la disposició de la Ciutadania canals de comunicació disponibles les 24H 365 dies, per a escoltar la seua opinió, queixes i suggeriments, i facilitar l'accés a informació d'interés en l'àmbit de les emergències
- % de reclamacions i felicitacions analitzades mensualment, rebudes per qualsevol mitjà (telèfon, escrit i web pública) | Valor objectiu: ≥ 99 %
- Actualitzacions diàries d'informació d'interés públic en l'àmbit de les emergències a través dels diferents mitjans de difusió digital disponibles (Twitter, Facebook web pública) | Valor objectiu: ≥ 99 %
- Nivell de satisfacció del Ciutadà amb la prestació del servei. (Valor Enquestes Telefòniques anuals) | Valor objectiu: ≥ 8